どこの企業でも就職するにあたっても「コミュニケーション能力」というのは必要な能力かと思います。銀行で働く上でもコミュケーション能力は必要不可欠な能力になるかと思いますが、どこのような場面で必要と感じるかを現役銀行員の目線でお話ししていきたいと思います。
Contents
銀行で働くにあたってコミュニケーション能力が必要不可欠と感じた場面
お客様対応でのコミュニケーション
銀行窓口には幅広い年代のお客様が来店し、対応していく必要があります。お客様の中にはいい人ばかりではなく、気難しい方も多くいらっしゃいます。様々方とお話しする中で、信頼関係を築いていく必要があります。顧客の話をよく聞いたり、顧客にとって最適な提案をしたりして、安心して相談できる銀行員と感じてもらうためには、コミュニケーション能力が欠かせません
上司とのコミュニケーション
銀行の窓口で接客をしていると、クレームや異例対応など自分だけの力でどうにもならないことも発生します。そうした際に顧客の申し出を正確に理解して、上司に報告相談する場面が多くあります。当たり前のことだけれど「正確に理解し、正確に伝える」ことが出来ないとクレームは大きくなり、問題解決に時間がかかるような場合もあるのでコミュケーション能力が欠かせまん。
同僚・他部署とのコミュニケーション
仕事をして行く中効率よく業務を進める上で同僚に助けてもらったり、他部署の方に協力してもらう必要がある場面もあります。しかし頼み事を引き受けてもらえるかどうかは日頃の人間関係次第です。普段から自分も同僚のたまに出来ることはないか、助けられることはないか目を配りキブ・アンド・テイク出来る関係性の構築も必要なコミュニケーションになります。
銀行で働くコミュニケーション能力が高い人の特徴
相手に合わせた会話ができる
銀行窓口には幅広い年代のお客様が来店するので話す相手に合わせて適切な言葉を選ぶことに長けています。たとえば、金融で勤めていた経験のある高齢のお客様の間では専門用語を使用し、若い人などなかなか銀行に来店しない方には平易な言葉で説明するなど、相手に寄り添った語彙を使い分けられる人が多いでしょう。
聞き上手
銀行窓口で働く人は相手の話に耳を傾ける姿勢にも優れています。
相手の話について質問を投げかけ、さらなる意見や考えを引き出したり、自分が感じたことをフィードバックし、相手への尊重や理解を示したりしているでしょう。このような積極的な傾聴姿勢は相手に伝わり、お互いの考え方を深く理解し合えるとともに、会話の質を高めることにつながります。そうすることでお客様のことをよく知る事が出来、信頼関係を築くことが出来ます。
明確に伝えられる
相手に誤解や混乱を与えないよう、話のポイントを明確にし、理解しやすく伝えられます。
たとえば、話が冗長にならないように最初に目的や結論を述べたり、具体的な数字や期日を提示したりして、相手に明確なイメージを共有できるように話します。
銀行で必要なコミュニケーション能力を高める方法
相手の立場や背景を考える
相手の話をていねいに聞くことは、その背景や状況を理解する第一歩です。聞き取った話の内容をもとに、相手の心理や気持ちを推しはかり、適切なコミュニケーションをとることが重要です。
顧客対応でお客様のご要望にお答えできない場合も頭ごなしにお断りするのではなく、まずは話や背景をよく聞き、全力を尽くす姿勢を見せることが大事になります。
相手を尊重する
コミュニケーションの基本は相手を尊重することです。
そのためには、自分から挨拶（あいさつ）することを心掛けたり、相手の意見や感情を価値あるものとして受け止めたりする姿勢が欠かせません。同僚と意見が異なっても、相手を否定せずにまずは理由を聞いて受け入れることも、尊重の一環です。
自分の意見だけが正しいと意固地にならず、柔軟に相手の視点を取り入れることもコミュニケーション能力を鍛えるカギといえます。
学びの姿勢を持つ
対人関係はミスや誤解は避けられない場合もありますが、それを学びの経験と捉える姿勢が大切です。
もしもコミュニケーションミスにより、相手に誤解を与えてしまったり不快な思いをさせてしまったりしても否定的な感情にとらわれないようにしましょう。それを学びの経験として捉え、次の機会に活かす姿勢が大切です。
まとめ
銀行に限らず、就職するに当たってコミュニケーションを求める企業はとても多いですよね。
コミュニケーション能力を上げることによって業務効率・生産性の向上につながったり、お互いへの理解が深まり協力的になれるというメリットが沢山あります。銀行の窓口で働く場合もコミュニケーション能力を高めることで、ストレスなく毎日を過ごすことが出来ると思うので是非参考にして頂けたら嬉しいです。
私は実際に銀行で働いていてコミュニケーション能力の高い人が多いと実感しています。
