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はじめに
こんにちは！現役銀行員の私が、今回は「銀行窓口でよくあるクレーム」と「その対応方法」についてお話しします。銀行の窓口業務に興味がある学生さんや、転職を考えている方にとって、「クレーム対応」はちょっと怖いイメージがあるかもしれません。でも、大丈夫！ポイントを押さえれば、冷静に対応できるようになりますよ。
銀行窓口でよくあるクレーム
銀行窓口で対応するクレームには、ある程度パターンがあります。ここでは、特によくあるものを紹介します。
待ち時間が長い
「なんでこんなに待たされるの？」という不満は、窓口ではよくあるクレームです。特に月初や月末、年金支給日など、混雑しやすいタイミングでは避けられません。今は予約制をとっている銀行も多いですが、支店の店舗数も減ってきている関係で待ち時間でクレームになることは多いです。
手続きが複雑すぎる
「なんでこんなに書類が必要なの？」「前回と違う説明をされた！」という声も多いです。同じカードの再発行でもカードの種別によって対応が違ってきたり、支店判断で対応が変わってきたりすることもあるので混乱するお客様もいらっしゃいます。特に、高齢のお客様には手続きの難しさがストレスになることが。
ミスや説明不足
「振込先を間違えた」「必要な書類を事前に教えてもらえなかった」など、スタッフ側のミスや説明不足が原因で起こるクレームも。こうしたケースは慎重な対応が求められます。銀行の規定や事務は改訂が多く、日々勉強をしていないとお客様への説明ミスが起きたら、徴求書類を間違えたりとミスが発生するので気をつける必要がありますね。
高齢者の高額出金対応
ここ最近は詐欺被害も多発しており、高齢者の現金の持ち帰りが厳しくなっています。「何に使うのか」「息子を名乗る人から頼まれていないか」など詐欺被害に合われていないか厳重に確認することが警察からの指示で言われています。「自分のお金なのに何ですぐに下ろせないの！」というクレームも多くなっています。
クレーム対応のポイント
クレーム対応は銀行員にとって避けて通れない業務ですが、しっかり心得を持っていれば怖くありません！以下の5つを参考にしてください。
冷静さをキープ
お客様が感情的になっても、自分が同じように感情的にならないことが第一歩。「はい、大丈夫です」と心の中で唱えながら冷静さを保ちましょう。
しっかり話を聞く
お客様は自分の不満を聞いてほしいだけの場合も多いです。途中で遮らずに最後まで話を聞くことで、「ちゃんと向き合ってくれている」という安心感を与えられます。
すぐに謝罪する
たとえ自分に非がなくても、「ご不便をおかけして申し訳ございません」とまず謝ることが重要。謝罪の一言で、お客様の怒りが少し和らぐことがあります。
解決策を明確に伝える
クレームの内容によっては、すぐに解決できないこともあります。そんなときでも「○○を確認します」「△日以内にお返事します」と具体的な対応を伝えることが大切です。
感謝の気持ちを伝える
クレームをもらうと、つい「面倒だな…」と思いがちですが、お客様が指摘してくれることでサービスの改善につながることも。「貴重なご意見をありがとうございます」と感謝を伝える姿勢が大事です。
クレーム対応の経験が成長につながる理由
クレーム対応は大変ですが、実は自分を成長させてくれる貴重な経験でもあります。
コミュニケーション力がアップする
さまざまなタイプのお客様と接することで、相手に合わせた話し方や対応力が身につきます。これは銀行以外の仕事でも役立つスキルです。
忍耐力が養われる
冷静に対応する力やストレスへの耐性が強くなり、どんな場面でも落ち着いて行動できるようになります。
信頼を得られる
真摯に対応した結果、お客様から「ありがとう」と言われることも。こうした経験は自信につながります。
まとめ：クレーム対応は銀行員の必須スキル！
銀行窓口でのクレーム対応は、最初は怖いと感じるかもしれません。でも、適切に対応できるようになれば、確実に自分のスキルアップにつながります。これから銀行員を目指す方も、転職を考えている方も、クレーム対応を「成長のチャンス」と捉えてみてくださいね！
どんな場面でも冷静に対応できる力をつけて、お客様から信頼される銀行員を目指しましょう。応援しています！
